Centre de formation professionnelle spécialisé dans le secteur des
Cafés, Hôtels, Restaurants et Divertissements (Casinos, établissements de nuit).

Henriman Formation le centre de formation professionnelle
avec 98% des stagiaires diplômés à la fin de notre formation.

De nombreuses formations proposées par notre centre
dans les domaines de la restauration, l'hôtellerie et du monde de la nuit.

Devenez hôtelier, barman, serveur en restaurant,...
en suivant nos formations professionnelles à Nantes.

Optimiser la qualité du service client

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La formation « Optimiser la qualité du service client » est proposée à Nantes au sein du centre de formation Henriman Formation.

Objectifs de la formation

Modalité de la formation : Présentiel

Durée en heures et en jour : 14 heures, (2 jours)

Public cible : Tout professionnel ayant une activité dans les métiers de la relation client.

Programme de la formation

1ère séquence : Développer la qualité du service client Interpréter la notion de qualité du service client Définir les éléments pris en compte dans la relation client Identifier et définir les différents profils de sa clientèle Adapter  et mettre en œuvre la qualité du service client dans son environnement de travail

2ème séquence : Personnaliser l’accueil à la prise de congé du client  Repérer les démarches d’accueil personnalisé Anticiper les comportements d’une clientèle spécifique à son arrivée Être sensible au confort et bien-être de la clientèle  Optimiser l’approche du départ de sa clientèle

3ème séquence : Conseiller et argumenter les propositions émises Mettre en œuvre les grandes étapes d’une recherche de besoins Faire émerger les attentes de sa clientèle S’approprier et émettre  une communication positive  Construire un argumentaire commercial propice à la demande

4ème séquence : Adopter une posture et comportement professionnel S’adapter aux différentes attentes de sa clientèle Lier  les contraintes et spécificités de son client à la qualité du service Repérer et transmettre les facteurs favorables à la promotion de son environnement Savoir gérer les relations de conflit

Mode d'accès à la formation

Pré-requis :
Tout professionnel ayant une activité dans les métiers de la relation client. 

1. Les modalités pédagogiques : Animation en collectif, démarche inductive et méthode active, atelier technique à partir des supports de l’entreprise, mises en situation, temps d’échanges sur les pratiques et expériences des participants (analyse de pratiques et résolution de problèmes.), apports théoriques et méthodologiques (fiches, …).

2. le rôle du ou des formateur(s) : propose un apport théorique, transmet les bons gestes, évalue les acquis, fait signer la feuille d’émargement par les stagiaires après chaque séquence. 

3. les matériels utilisés : diaporama, documents techniques, plateau technique, ordinateur, vidéo, … Précisez si le participant doit venir avec du matériel spécifique : supports de vente de l’entreprise. 

4. Les documents remis aux participants : Programme de formation, une convention de formation, supports de séances, règlement intérieur.

5. nature des travaux demandés aux participants : travail individuel et collectif durant la formation.

Détails de la formation

Nom prénom et qualité du formateur : 
Mme Dourthe Aline, formatrice depuis 5 ans en restauration et en anglais. 22 ans d’expérience en restauration en France et en Angleterre. Diplômée FPA et DCL anglais niveau B2. Titulaire titre II « responsable de dispositifs de formation ».


Modalités d’évaluation des connaissances : Les modalités d’évaluation des connaissances individuelles pendant la formation et à l’issue de la formation : évaluation formative par un questionnement en effectuant un tour de table, évaluation sommative en fin de formation par un QCM et évaluation en situation de travail des compétences opérationnelles acquises.
 
Modalité d’évaluation de l’appréciation des participants: Fiche d’évaluation de satisfaction du commanditaire, entretien de satisfaction afin de mesurer les effets de la formation en situation de travail.

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